Digital banking: l’evoluzione multicanale delle banche

L’innovazione digitale sta rivoluzionando praticamente ogni settore, compreso quello bancario, ma l’Italia è ancora oggi fra i Paesi in Europa dove si fa meno ricorso all’home banking, come emerso da una recente indagine di Eurostat. Ad analizzare come il digitale stia cambiando il rapporto tra banca e clienti, facendo il punto della situazione in Italia, è il Digital Banking Index di CheBanca!, ormai giunto all’ottava edizione, dalla quale è emerso che e in crescita il numero di istituzioni bancarie che offrono servizi digitali, ma anche che questi sono sempre più apprezzati dai clienti nonostante la filiale fisica rimanga tuttoggi un punto fermo irrinunciabile da parte degli utenti.

Esperienza bancaria multicanale del digital banking

In sostanza quindi si conferma la complementarietà dei due canali fisico e digitale: offrire un’esperienza multicanale è incentrata sull’innovazione rappresenta un fattore chiave di fidelizzazione e sviluppo della clientela per le banche. Il 75,5% dei correntisti online è stato infatti almeno una volta in una filiale negli ultimi tre mesi non solo per le operazioni più complesse (investimenti, gestione del risparmio, trading) ma anche per l’aggiornamento della documentazione o per compiere pagamenti. I due canali devono essere interpretati come complementari e non alternativi, dunque, come spiega Alessandro D’Agata, Direttore Generale di CheBanca!: Quest’ultima edizione del Digital Banking Index ribadisce l’importanza di un approccio multicanale per il continuo sviluppo e rafforzamento della relazione con i nostri clienti. Modalità alternative di accesso alla banca si traducono, infatti, nell’equazione “più canali, più servizi”, a dimostrazione del fatto che i clienti sono alla ricerca di servizi bancari ubiqui e continuativi. Alla luce di queste premesse, anche per quei servizi per i quali la componente umana rimarrà centrale, continueremo ad investire in soluzioni tecnologiche a servizio di clienti, gestori e consulenti finanziari con l’obiettivo di rendere le interazioni con la banca ancora più semplici, frequenti e interattive.

 



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